I- Techniques de Communication
√ La nécessité de bien communiquer
- La communication se construit sur des échanges entre deux pôles; l’émetteur et le récepteur.
- Une personne émet un message, codé ou non, alors que l’autre est censée recevoir ce message.
- Il est essentiel, pour l’émetteur, de chercher à mieux se faire comprendre par son message et pour le récepteur, à mieux comprendre ce message.
√ Processus de déformation d’un message
- Le message potentiel est toujours plus grand que le message exprimé, qui est à son tour, plus grand que le message reçu.
[Message potentiel Message exprimé] [Message reçu]
Chez l’émetteur Chez le récepteur
- Le message peut être exprimé par le gestuel, le verbal, le regard ou/et l’intonation.
- L’expression est composée de:
· 55 % de langage, verbal ou non.
· 38 % d’intonation
· 7 % de gestuel
- Le message est reçu par:
· Le regard à 90 %
· L’ouille à 7 %
· Les autres sens à 3 %
- La mémoire humaine ne peut retenir que:
· 30 % de ce qui est vu
· 20 % de ce qui est entendu
· 20 % de ce qui est dit
· 20 % de ce qui est touché
√ Les quatre canaux de la communication ou facettes du message
- L’information
- Le jugement – l’évaluation – l’interprétation
- Le sentiment (irritation, joie, impatience…)
- Le besoin
√ Les freins à la communication
De nombreuses attitudes peuvent compromettre la bonne communication:
- Porter un jugement, complimenter, critiquer, menacer, tourner en dérision…
- Mener son enquête, diagnostiquer, questionner, psychanalyser, supposer…
- Proposer des solutions, ordonner, conseiller…
- Faire la morale, prêcher…
√ Les réactions
Plusieurs réactions sont possibles lors d’une communication:
- La passivité. Ne rien faire par crainte. La passivité encourage l’abus et le phénomène du bouc émissaire.
- L’agressivité négative. Trancher dans le vif sans nuances.
- La manipulation. Contourner le problème.
- L’affirmation de soi (l’assertivité). Savoir exprimer avec aisance, son point de vue et ses intérêts sans anxiété et sans dénier ceux des autres.
√ L’écoute active
· Comprendre l’autre
Une écoute efficace est le produit d’une volonté réelle de comprendre et d’un désir de promouvoir le respect.
L’écoute active est la capacité de montrer de l’empathie.
L’empathie est la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent.
Montrer de l’empathie, c’est essayer de mieux comprendre ce que l’autre dit et ressent.
· Quelques attitudes
L’écoute active se définit par quelques attitudes fondamentales :
- Ne pas interrompre
- Ne pas condamner
- Ne pas donner de solutions, de conseils, de suggestions…
- Encourager l’autre à exprimer en confiance, ses idées et ses sentiments.
- Clarifier ce qui est dit pour éviter la confusion
- Reformuler en répétant avec ses propres mots, l’essentiel des idées et des sentiments exprimés par l’autre.
- Résumer et rassembler toutes les informations, peut être l’occasion de corriger ou de préciser un point.
√ Les préjugés et les stéréotypes
Ces généralisations bloquent l’activité mentale, nécessaire à une communication réussie.
Un Français qui descendait d’une famille riche, est invité à un dîner public royal à Paris. Il est déconcerté de se retrouver assis à côté d’un Chinois silencieux. Désireux de se montrer courtois, il se penche vers lui et lui demande, pour engager la conversation: «vous – aimer - soupe?» Le Chinois le regarde rapidement, fait un signe de tête affirmatif, mais ne dit rien et le conversation tourne court. Toutefois, à la fin du dîner, il semble bien que le Chinois soit un hôte de marque, car au moment où le café est servi, il est prié de dire quelques mots. Il se lève, s’incline et fait un discours de 15 minutes en un français impeccable sur l’importance sociologique du Marché Commun Européen. Au milieu des applaudissements, il se rassied, se tourne vers son voisin Français déconcerté et lui demande doucement: «vous – aimer – discours?
√ La persuasion
Elle est basée sur l’utilisation des faits, des chiffres, d’exemples réels et l’argumentation. Plusieurs techniques sont utilisées :
- l’utilisation de l’autorité
- le recours à l’humour
- l’utilisation des questions: fermées ou ouvertes…
- l’utilisation des absolus: jamais, toujours…
- le recours aux histoires, métaphores et anecdotes
- l’utilisation du rapport: chers travailleurs, chers collègues, chers amis…
- le recours aux termes émotionnels
- le recours à la double contrainte
- l’utilisation de la conduite: regardons en face, soyons objectifs, et…
√ Types d’attitudes dans le dialogue
Les catégories de PORTER (Introduction in therapeutic conselling, 1950)
· Solution
On réagit par l’action et en poussant à l’action. On voit tout de suite l’issue que l’on choisirait soi-même. Il n’agirait pas forcément comme nous. D’où le sentiment parfois chez lui, qu’on veut se débarrasser du problème au plus vite.
· Soutien
On apporte un encouragement ou une consolation. On compatit, mais on estime que l’autre ne doit pas dramatiser. Cette attitude est parfois ressentie comme un refus de prendre au sérieux le problème posé. Cela entraîne aussi parfois, des attitudes de dépendance à l’égard du consolateur.
· Interprétation
On exprime ainsi comment pourrait ou devrait se représenter la situation. Ce faisant, on risque de ne comprendre que ce qu’on veut comprendre, d’expliciter un aspect de qu’a dit autrui, un aspect qui nous parait essentiel, mais qui ne l’est pas forcément à ses yeux. Là encore, on se met en position d’inégalité (moi, je comprends ce qui se passe en vous…mieux que vous). Les risques d’incompréhension et de dialogue de sourds sont grands.
· Evaluation
Elle implique un jugement de valeurs, approbation ou critique. Celui qui la formule, se place plus ou moins en censeur moral (moi, je sais ce qui est bien et ce qui est mal). En mettant les interlocuteurs en position d’inégalité, cette réponse entraîne souvent des blocages, des réactions d’agressivité ou de dissimulation.
· Question
On pose des questions et on cherche à en savoir davantage. Mais là encore, on risque d’orienter l’entretien vers ce qui nous paraît essentiel (et qui ne l’est pas forcément aux yeux de l’autre). Toute question implique une hypothèse (si je demande çà, c’est que j’imagine que peut-être…)
· Reformulation
On essaye de s’introduire dans le problème tel qu’il est vécu par l’autre. On cherche à vérifier qu’on l’a bien compris. On essaye d’amorcer le dialogue en lui prouvant qu’on l’écoute sans préjugé.
√ La communication stratégique
Une revendication a plus de chance d’aboutir si le plaidoyer est efficace. Auprès d’un décideur et/ou un public quelconque, le plaidoyer efficace dépend de la capacité d’un responsable (syndicaliste) à persuader ses cibles, principale et secondaire. Il passera par une communication stratégique pour son plaidoyer, surtout s’il compte mener une action quelconque.
La communication stratégique, que nous avons baptisée IMPACT, est toute activité de communication planifiée, qui cherche à atteindre un des objectifs suivants:
Informer (I): C’est le premier niveau à atteindre lors d’un plaidoyer. L’audience (la cible) prendra connaissance des différents aspects du message.
Motiver (M): Un plaidoyer efficace intéresse l’audience qui se sent concernée par le thème.
Persuader (P): Le message du plaidoyer vise à amener l’audience vers l’adoption d’une position vis-à-vis du thème, la revendication.
Inciter à l’Action (ACT): C’est le niveau final, le but principal de tout plaidoyer.
